در چه مواقعی به مشتری پیام بدهیم؟
ارتباط حرفهای با مشتری فقط به کیفیت انجام کار محدود نمیشود. بسیاری از مشتریان قبل از انتخاب متخصص، هنگام هماهنگی انجام کار و حتی پس از اتمام سفارش، نحوه صحبت و پیامهای ردوبدلشده را نیز ارزیابی میکنند.
یک پیام مناسب میتواند اعتماد ایجاد کند، ابهامات را از بین ببرد و تجربه بهتری برای مشتری رقم بزند. در ادامه چند موقعیت رایج و نمونه پیامهای پیشنهادی را بررسی میکنیم.
اولین پیام پس از دریافت سفارش
اولین پیام باید نشان دهد که درخواست مشتری را دیدهاید و برای انجام کار آماده هستید.
هماهنگی قبل از مراجعه
هرچند زمان انجام سفارش در آچاره مشخص است، بهتر است قبل از مراجعه یک پیام کوتاه برای هماهنگی ارسال کنید. این کار باعث میشود از حضور مشتری در محل و آمادگی برای انجام خدمت مطمئن شوید.
زمانی که به اطلاعات بیشتری نیاز دارید
گاهی توضیحات ثبتشده در سفارش برای انجام کار کافی نیست. در این شرایط میتوانید از طریق تماس امن آچاره در داخل برنامه از مشتری اطلاعات تکمیلی را دریافت کنید.
زمانی که احتمال تأخیر وجود دارد
اطلاعرسانی بهموقع بسیار بهتر از بیخبر گذاشتن مشتری است. اگر به هر دلیلی متوجه شدید در زمان مقرر به محل نمیرسید، حتماً مشتری را در جریان قرار دهید.
زمانی که نیاز به خرید قطعه یا لوازم وجود دارد
اگر در حین انجام کار مشخص شد که قطعه یا وسیلهای باید تهیه شود، قبل از خرید باید موضوع را با مشتری هماهنگ کنید.هرگز بدون هماهنگی قبلی برای مشتری هزینه جدید ایجاد نکنید.
ثبت گزارش کار پس از انجام سفارش
پس از اتمام کار، نیازی به ارسال پیام جداگانه برای اعلام پایان سفارش نیست. بهتر است گزارش انجام کار را در بخش مربوط به سفارش ثبت کنید تا مشتری بتواند آن را مشاهده و تأیید کند. در گزارش کار، مواردی مانند خدمات انجامشده، قطعات تعویضشده و توضیحات ضروری را بهصورت شفاف ثبت کنید.
برای دریافت امتیاز یا نظر به مشتری پیام ندهید
کیفیت کار و تجربه مشتری مهمترین عامل دریافت امتیاز مثبت است. از ارسال پیامهای مستقیم برای درخواست امتیاز یا نظر خودداری کنید. تمرکز شما باید روی ارائه خدمت باکیفیت، خوشقولی و رفتار حرفهای باشد.
در صورت بروز اختلاف، از طریق پشتیبانی پیگیری کنید
اگر در روند انجام سفارش اختلاف یا مشکلی با مشتری به وجود آمد، از بحث و جدل در چت خودداری کنید. بهترین راهکار این است که موضوع را از طریق پشتیبانی آچاره پیگیری کنید تا مسئله بهصورت رسمی بررسی شود.
در چنین شرایطی:
- آرامش خود را حفظ کنید.
- از ارسال پیامهای احساسی یا بحثبرانگیز خودداری کنید.
- اطلاعات و مستندات لازم را در اختیار پشتیبانی قرار دهید.
چند نکته مهم
- پیامهای خود را کوتاه، محترمانه و واضح بنویسید.
- از بهکار بردن لحن دستوری یا نامناسب خودداری کنید.
- قبل از ارسال پیام، نگارش و املای آن را بررسی کنید.
- فقط در مواقع ضروری به مشتری پیام دهید و از ارسال پیامهای غیرضروری خودداری کنید.
- هر زمان نیاز به هماهنگی، توضیح بیشتر یا اطلاعرسانی وجود داشت، از چت داخل آچاره استفاده کنید.
ارتباط حرفهای با مشتری، در کنار مهارت فنی، یکی از مهمترین عوامل موفقیت شما در آچاره است. بسیاری از مشتریان نهتنها کیفیت کار، بلکه نحوه برخورد و پاسخگویی متخصص را نیز به خاطر میسپارند.
