در چه زمانهایی نباید با مشتری تماس بگیریم؟
ارتباط حرفهای با مشتری فقط به کیفیت انجام کار محدود نمیشود؛ زمان، نحوه و دلیل تماس گرفتن هم بخش مهمی از تجربه مشتری است.
گاهی یک تماس نامناسب یا تکراری میتواند باعث نارضایتی مشتری شود؛ حتی اگر کیفیت انجام کار شما خوب بوده باشد. به همین دلیل بهتر است بدانیم در چه شرایطی تماس گرفتن ضروری نیست یا باید با دقت بیشتری انجام شود.
۱. بعد از ثبت امتیاز پایین، با مشتری بحث نکنید
یکی از رایجترین اشتباهها این است که بعضی متخصصان بعد از دریافت امتیاز پایین:
- با مشتری تماس میگیرند
- درباره دلیل امتیاز بحث میکنند
- یا سعی میکنند مشتری را برای تغییر امتیاز قانع کنند
این نوع تماسها معمولاً نتیجه مثبتی ندارند و حتی ممکن است باعث نارضایتی بیشتر مشتری شوند. اگر مشتری نظری ثبت کرده یا امتیاز پایینی داده است، بهترین کار این است که موضوع از طریق پشتیبانی و روند بررسی آچاره پیگیری شود، نه تماس مستقیم و بحث با مشتری.
۲. تماسهای مکرر برای هماهنگی، تجربه خوبی ایجاد نمیکند
برای هماهنگی سفارش، تماس گرفتن طبیعی است؛ اما تماسهای بیشازحد یا پشتسرهم میتواند برای مشتری آزاردهنده باشد. پیشنهاد میکنیم:
- ابتدا پیام کوتاهی ارسال کنید
- خودتان را معرفی کنید
- و زمان مناسب تماس را هماهنگ کنید
مثال مناسب:
«؟سلام، متخصص آچاره هستم برای هماهنگی سفارش شما. چه زمانی مناسب هست تا تماس بگیرم»
۳. هنگام اختلاف یا نارضایتی مشتری، تماس احساسی نگیرید
گاهی هنگام بروز اختلاف، بعضی متخصصان چندین بار با مشتری تماس میگیرند تا موضوع را توضیح دهند یا از خود دفاع کنند. در این شرایط:
- تماسهای متعدد معمولاً تنش را بیشتر میکند
- مشتری ممکن است احساس فشار یا مزاحمت کند
- احتمال ثبت شکایت بیشتر شود
در صورت بروز اختلاف چه کنیم؟
- آرامش خود را حفظ کنید
- توضیحات و مستندات را داخل سفارش ثبت کنید
- اجازه دهید موضوع از مسیر پشتیبانی بررسی شود
۴. خارج از ساعت تماس، با مشتری ارتباط نگیرید
تماس گرفتن در ساعات نامناسب یکی از مهمترین دلایل نارضایتی مشتریان است. متخصصان آچاره نباید از ساعت 9 شب تا 9 صبح با مشتری تماس بگیرند:
- در شرایط ضروری و در سفارشات فوری میتوانید تماس بگیرید اما بهتر است قبل از تماس ابتدا به مشتری پیام دهید
- بهتر است تماس کوتاه، مشخص و فقط مرتبط با همان سفارش باشد.
۵. قبل از تماس، خودتان را معرفی کنید
مشتری ممکن است شماره شما را نشناسد. تماس بدون معرفی قبلی، مخصوصاً در ساعات شلوغ روز، احتمال پاسخ ندادن را بیشتر میکند. بهتر است قبل از تماس:
- یک پیام کوتاه ارسال کنید و نام خود و آچاره را ذکر کنید
راهنماییهایتان خوب است
ممنون از توجهتون.