چه عواملی روی امتیاز شما تأثیر میگذارد؟
مشتری به تعمیر امتیاز نمیدهد؛ به تجربهای که از همکاری با شما داشته امتیاز میدهد.
«من که کار را بهدرستی انجام دادم، پس چرا مشتری امتیاز کامل نداد؟»
این سؤال برای بسیاری از متخصصان آچاره پیش آمده است. گاهی پس از انجام یک سفارش، همهچیز از نظر فنی بهخوبی پیش میرود؛ مشکل برطرف میشود، مشتری هزینه را پرداخت میکند و در پایان هم از شما تشکر میکند. اما وقتی امتیاز ثبت میشود، نتیجه آن چیزی نیست که انتظارش را داشتید.
واقعیت این است که مشتری فقط کیفیت فنی کار را ارزیابی نمیکند. او تمام تجربهای را که از همکاری با شما داشته، در امتیاز نهایی خود لحاظ میکند؛ از نحوه هماهنگی و زمان حضور گرفته تا شیوه برخورد، شفافیت در اعلام هزینهها و نحوه پایان دادن به کار. به همین دلیل، ممکن است دو متخصص با مهارت فنی مشابه، امتیازهای متفاوتی دریافت کنند.
۱. خوشقولی، اولین نشانه حرفهای بودن
تجربه مشتری، از لحظهای آغاز میشود که سفارش را میپذیرید. اگر قرار است با تأخیر به محل برسید، اطلاع دادن به مشتری میتواند تأثیر زیادی بر حفظ اعتماد او داشته باشد. در مقابل، تأخیر بدون هماهنگی یا پاسخ ندادن به تماسهای مشتری، حتی قبل از شروع کار، ذهنیت منفی ایجاد میکند. به طور مثال:
- دو متخصص برای انجام یک سفارش اعزام میشوند. متخصص اول بدون اطلاع قبلی، ۳۰ دقیقه دیرتر میرسد و پس از حضور، دلیل تأخیر را توضیح میدهد.
- متخصص دوم نیز با تأخیر مواجه میشود، اما پیش از رسیدن با مشتری تماس میگیرد، زمان جدید را اطلاع میدهد و بابت تأخیر عذرخواهی میکند.
۲. شفافیت در هزینهها، از بروز سوءتفاهم جلوگیری میکند
یکی از مهمترین دلایل نارضایتی مشتریان، غافلگیر شدن با هزینههایی است که از قبل درباره آنها توضیحی داده نشده است.
اگر پس از بررسی مشخص شد که به قطعه یا خدمات دیگری نیاز است، بهتر است پیش از ادامه کار، موضوع را با مشتری در میان بگذارید و هزینه احتمالی را توضیح دهید. این شفافیت، علاوه بر ایجاد اعتماد، از بروز اختلاف نیز جلوگیری میکند.
۳. کیفیت خدمات، فقط به نتیجه فنی محدود نمیشود
رفع مشکل دستگاه یا انجام صحیح خدمت، بخش مهمی از کار شماست؛ اما تنها معیار ارزیابی مشتری نیست. نظافت محل، دقت در حفظ وسایل مشتری و جلوگیری از ایجاد خسارت نیز بخشی از کیفیت خدمات محسوب میشود.
۴. نحوه برخورد، به اندازه مهارت فنی اهمیت دارد
رفتار حرفهای، یکی از مهمترین عواملی است که در ذهن مشتری باقی میماند. پاسخ دادن با حوصله به پرسشهای مشتری، توضیح روند انجام کار، احترام در گفتوگو و حفظ آرامش، همگی در شکلگیری تجربه مثبت مشتری نقش دارند.
شاید از نظر شما موضوع تمام شده باشد، اما از نگاه مشتری، این پاسخ بیاحترامی تلقی میشود.
گاهی یک توضیح کوتاه درباره علت خرابی یا نحوه نگهداری صحیح از وسیله، تأثیری بیشتر از چند دقیقه سرعت عمل خواهد داشت.
۵. رعایت حریم مشتری را جدی بگیرید
خانه یا محل کار مشتری، فضای شخصی اوست و انتظار دارد این حریم مورد احترام قرار گیرد. رفتارهایی مانند استفاده بیش از حد از تلفن همراه، کشیدن سیگار، دخالت در امور شخصی مشتری یا ایجاد مزاحمت، حتی اگر ارتباطی با کیفیت فنی کار نداشته باشند، میتوانند بر رضایت مشتری تأثیر منفی بگذارند.
۶. اجازه دهید امتیاز، نتیجه رضایت مشتری باشد
طبیعی است که همه متخصصان تمایل داشته باشند امتیازهای بالاتری دریافت کنند؛ اما بهترین راه رسیدن به این هدف، ایجاد یک تجربه رضایتبخش برای مشتری است. درخواست مستقیم برای ثبت امتیاز کامل یا دخالت در نحوه امتیازدهی، علاوه بر اینکه ممکن است نتیجه معکوس داشته باشد.اگر مشتری از همکاری با شما رضایت داشته باشد، معمولاً این رضایت را در امتیاز و نظر خود نیز نشان خواهد داد.
۷. صداقت، مهمترین سرمایه یک متخصص است
ممکن است در برخی سفارشها، انجام کاری خارج از تخصص شما باشد یا تعویض یک قطعه ضرورتی نداشته باشد. در چنین شرایطی، صداقت بهترین تصمیم است. شاید این انتخاب در کوتاهمدت درآمد کمتری برای شما به همراه داشته باشد، اما در بلندمدت اعتماد مشتری را جلب میکند؛ اعتمادی که ارزش آن بسیار بیشتر از یک سفارش است.
«اگر کاری خارج از تخصصتان است، قبول نکنید. شاید یک سفارش را از دست بدهید، اما اعتبارتان را حفظ میکنید.» متخصص آچاره
۸. پایان حرفهای، آخرین تصویر ماندگار است
پیش از ترک محل، چند دقیقه برای جمعآوری ابزارها، بررسی نهایی کار و پاسخ به پرسشهای احتمالی مشتری زمان بگذارید. همچنین اگر نکتهای برای نگهداری صحیح از وسیله یا جلوگیری از تکرار مشکل وجود دارد، آن را با مشتری در میان بگذارید.
- کار انجامشده را توضیح دهید.
- اگر نکتهای برای نگهداری وجود دارد، یادآوری کنید.
- از مشتری میپرسند آیا سؤال دیگری دارد یا خیر؟
این رفتارها نشان میدهد که مسئولیت شما با پایان تعمیر یا ارائه خدمت به پایان نمیرسد و کیفیت تجربه مشتری برایتان اهمیت دارد.
