وقتی مشتری هزینه نهایی را قبول نمیکند، چه کار کنیم؟
بخش دوم |
در این شرایط، مهم است که برای حل موضوع وارد بحث و تنش نشوید و بدانید چه مسیری را باید دنبال کنید.
در قسمت اول درباره کارهایی گفتیم که میتوانید از ابتدای سفارش انجام دهید تا احتمال اختلاف بر سر هزینه کمتر شود؛ ازشفاف کردن هزینه و هماهنگی برای خرید قطعه گرفته تا ثبت درست کارشناسی و مستندسازی روند کار. اما گاهی با وجود همه این اقدامات، وقتی هزینه نهایی را به مشتری اعلام میکنید، باز هم با واکنشهایی مثل «این مبلغ را قبول ندارم» یا «الان پول ندارم» مواجه میشوید.
در این شرایط، مهم است که برای حل موضوع وارد بحث و تنش نشوید و بدانید چه مسیری را باید دنبال کنید.
۱. اگر مشتری گفت «این قیمت را قبول ندارم»، فوراً تخفیف ندهید
گاهی اولین واکنش متخصص برای تمام کردن ماجرا این است که سریع تخفیف بدهد. اما قبل از این کار، مشخص کنید مشکل مشتری چیست. اگر مبلغ بر اساس هزینه قطعه، اجرت و خدمات انجامشده تعیین شده است، ابتدا دلیل مبلغ نهایی را برای مشتری توضیح دهید.
اگر اختلاف فقط به دلیل این است که مشتری مبلغ کمتری را تصور میکرده، تخفیف دادن لزوماً بهترین راهحل نیست. قرار نیست هر اعتراضی به هزینه، با تخفیف حل شود.اگر بعد از توضیح شما همچنان اختلاف باقی ماند، موضوع را از مسیر پشتیبانی آچاره پیگیری کنید.
۲. اگر مشتری میگوید «الان پول ندارم»، سفارش را رها نکنید
در چنین شرایطی، صرفاً با اعتماد به وعده پرداخت، محل را ترک نکنید. آرام و محترمانه توضیح دهید که تا زمان تعیین تکلیف پرداخت، موضوع باید از مسیر آچاره پیگیری شود. اگر لازم شد از محل خارج شوید، پیش از آن موضوع را به پشتیبانی اطلاع دهید و شرایط را ثبت کنید.
۳. اگر مشتری وارد تنش شد، شما وارد بحث نشوید
گاهی ممکن است مشتری عصبانی شود، لحن نامناسبی داشته باشد یا تلاش کند شما را وارد بحث کند. در چنین شرایطی، حتی اگر مطمئن هستید حق با شماست، وارد توهین، تهدید یا مشاجره نشوید. هدف شما این نیست که در محل مشتری ثابت کنید چه کسی مقصر است؛ هدف این است که موضوع را درست و مستند پیگیری کنید.
۴. مستندات را برای پیگیری آماده داشته باشید
اگر اختلاف بر سر مبلغ نهایی ایجاد شده، مستندات سفارش اهمیت زیادی پیدا میکنند. عکسهای مربوط به کار، فاکتور خرید قطعه، توضیحات مربوط به خدمات انجامشده و هر اطلاعاتی که دلیل تغییر هزینه را نشان دهد، میتواند برای بررسی موضوع مفید باشد. مشخص کنید:
- چه کاری انجام دادهاید؟
- چه هزینهای از ابتدا اعلام شده بود؟
- چه چیزی باعث تغییر مبلغ شده است؟
۵. اگر اختلاف حل نشد، پشتیبانی را در جریان بگذارید
اگر با وجود توضیح هزینه و ارائه مستندات، مشتری همچنان از پرداخت خودداری میکند، موضوع را شخصاً حلوفصل نکنید. اطلاعات سفارش و مستندات مربوط به کار را در اختیار پشتیبانی ( شماره تماس 1471 ) قرار دهید و شرایط را دقیق توضیح دهید. مسیر پیگیری را از آچاره دنبال کنید و اجازه دهید موضوع بر اساس اطلاعات و مستندات بررسی شود.
«مبلغ نهایی بر اساس کاری که انجام شده و هزینه قطعه و خدمات اعلام شده. اگر درباره مبلغ اختلافی وجود داره، بهتره موضوع رو از طریق پشتیبانی آچاره پیگیری کنیم تا بررسی بشه.»
