تفاوت متخصص معمولی و حرفهای از نگاه مشتری چیست؟
چیزی که باعث میشود یک متخصص در ذهن مشتری ماندگار شود، نحوه تعامل و تجربهای است که از همکاری با او ایجاد میشود.
وقتی صحبت از یک متخصص حرفهای میشود، اولین چیزی که به ذهن میرسد مهارت فنی و توانایی حل مسئله است. طبیعی هم هست؛ مشتری در نهایت به دنبال کسی است که بتواند مشکل را بهدرستی برطرف کند و نتیجه قابل قبولی ارائه دهد.
اما واقعیت این است که از نگاه مشتری، حرفهای بودن فقط به مهارت فنی محدود نمیشود. رفع عیب و انجام درست کار، حداقل انتظاری است که مشتری از یک متخصص دارد؛ چیزی که باعث میشود یک متخصص در ذهن مشتری ماندگار شود، نحوه تعامل و تجربهای است که از همکاری با او ایجاد میشود.
مشتری فقط نتیجه کار را ارزیابی نمیکند!
بخش مهمی از رضایت مشتری به این مربوط میشود که در طول انجام کار چه تجربهای داشته است. برای مثال، مشتری ممکن است بعد از پایان کار چنین برداشتی داشته باشد:
در هر دو حالت، مشکل فنی برطرف شده است؛ اما تصویری که در ذهن مشتری باقی میماند کاملاً متفاوت خواهد بود. نتیجه رفتار شما در سفارشات آتی و درآمد شما تاثیرگذار است.
این رفتارها باعث میشود مشتری احساس کند با فردی مسئولیتپذیر طرف است :
- مدت زمان انجام کار را شفاف اعلام میکند.
- اگر مشکلی پیش بیاید اطلاع میدهد.
- مشتری را در بیخبری رها نمیکند.
- تلاش میکند فرآیند انجام کار برای مشتری ساده و قابل اطمینان باشد.
قیمت مناسب فقط ارزان بودن نیست.
یکی از مهمترین معیارهای مشتری، تناسب هزینه با تجربهای است که دریافت میکند. مشتری همیشه ارزانترین گزینه را انتخاب نمیکند؛ در بسیاری از مواقع، اگر احساس کند که متخصص: کار را اصولی انجام داده، با احترام رفتار کرده و خیال او را بابت نتیجه راحت کرده است، پرداخت هزینه بیشتر را منطقی میداند.
به همین دلیل است که برخی متخصصان با وجود قیمت بالاتر، همچنان مشتریان وفادار و رضایتمند دارند. زیرا مشتری احساس میکند هزینهای که پرداخت کرده، ارزشاش را داشته است.
تفاوت اصلی در مهارتهای رفتاری و حرفهای است.
متخصص معمولی معمولاً فقط روی انجام کار تمرکز میکند؛ اما متخصص حرفهای میداند که نحوه ارائه خدمات به اندازه خودِ خدمات اهمیت دارد. موارد زیر روی قضاوت نهایی مشتری تأثیر مستقیم دارند.
- خوشبرخورد بودن
- احترام به مشتری
- پاسخگویی مناسب
- توضیح شفاف روند کار
- وقتشناسی
- مسئولیتپذیری
- و حتی ظاهر و نظم کاری
تجربه همکاری، بخشی از کیفیت خدمات است.
بسیاری از افراد تصور میکنند کیفیت خدمات فقط به نتیجه نهایی وابسته است، در حالی که تجربه همکاری نیز بخش مهمی از کیفیت محسوب میشود. گاهی یک رفتار محترمانه، پیگیری دقیق یا توضیح ساده و صادقانه، تأثیری بیشتر از مهارت فنی در ذهن مشتری ایجاد میکند.
متخصص حرفهای فقط به «انجام کار» فکر نمیکند؛ او به تجربهای که برای مشتری میسازد نیز توجه دارد.
ممنونم نکات خوبی بود