وقتی مشتری هزینه نهایی را قبول نمیکند، چه کار کنیم؟
بخش اول |
گاهی بعد از انجام کار، وقتی هزینه نهایی را به مشتری اعلام میکنید، ممکن است با واکنشهایی مثل «این مبلغ بیشتر از چیزی است که فکر میکردم»، «من این هزینه را قبول ندارم» یا حتی «الان پول همراهم نیست» مواجه شوید.
در بیشتر مواقع، اگر هزینه از ابتدا شفاف توضیح داده شده باشد و مبلغ نهایی تفاوت زیادی با برآورد اولیه نداشته باشد، چنین مشکلی پیش نمیآید. اما اگر اختلافی ایجاد شد، مهم است که بدانید چطور موضوع را مدیریت کنید تا هم حق شما حفظ شود و هم شرایط از کنترل خارج نشود.
اول از همه: دلیل اختلاف هزینه را مشخص کنید
قبل از هر واکنشی، مشخص کنید چرا هزینه نهایی با چیزی که مشتری انتظار داشته متفاوت شده است.سپس به مشتری توضیح دهید:
- مبلغ نهایی با برآورد اولیه تفاوت زیادی داشته باشد.
- در حین کار، قطعه یا خدمات بیشتری موردنیاز شده باشد.
- هزینه قطعه یا مواد مصرفی باعث افزایش مبلغ شده باشد.
۱. قبل از شروع کار، هزینه را برای مشتری شفاف کنید
بهترین راه برای جلوگیری از اختلاف، این است که مشتری قبل از شروع کار بداند قرار است بابت چه چیزی هزینه پرداخت کند. اگر امکان اعلام هزینه دقیق وجود دارد، مبلغ را به مشتری بگویید. اگر هزینه قطعی نیست، محدوده تقریبی یا عواملی که ممکن است باعث افزایش هزینه شوند را توضیح دهید.
۲. اگر هزینه به دلیل قطعه یا کار اضافه افزایش پیدا کرد، توضیح بدهید
گاهی هزینهای که در ابتدا برآورد شده، بعد از بررسی دقیقتر تغییر میکند. برای مثال ممکن است هنگام شروع کار مشخص شود علاوه بر خدمت اصلی، یک قطعه هم باید تعویض شود یا کار بیشتری لازم است. در چنین شرایطی، افزایش هزینه لزوماً به معنی غیرمنطقی بودن مبلغ نیست؛ اما مشتری باید بداند چرا هزینه تغییر کرده است.
اگر برای انجام کار به قطعهای نیاز دارید، قبل از خرید تا جای ممکن با مشتری هماهنگ کنید. گاهی مشتری با اصل پرداخت مشکلی ندارد؛ مشکلش این است که نمیداند مبلغ نهایی از کجا آمده است.
3. مستندات کار را از ابتدا جدی بگیرید
وقتی درباره هزینه اختلاف ایجاد میشود، توضیح شفاهی شما بهتنهایی ممکن است کافی نباشد. اگر در طول کار مشخص شده کار بیشتری باید انجام شود یا شرایط سفارش با چیزی که ابتدا تصور میکردید متفاوت است، تا جای ممکن آن را مستند کنید و به مشتری توضیح دهید.
عکس، فاکتور خرید قطعه و توضیحات مربوط به روند کار میتوانند در صورت ایجاد اختلاف به پیگیری موضوع کمک کنند. مستندسازی را به پایان کار موکول نکنید؛ مخصوصاً وقتی از همان ابتدا میدانید هزینه ممکن است تغییر کند.
۵. اگر فقط کارشناسی انجام دادهاید، کارشناسی را ثبت کنید
گاهی متخصص به محل مراجعه میکند، شرایط را بررسی میکند و مشخص میشود کار قابل انجام نیست یا مشتری تصمیم میگیرد ادامه کار را انجام ندهد. اگر خدمت انجامشده در سفارش، کارشناسی بوده است، آن را بهدرستی ثبت کنید و با هزینه کارشناسی اتمام بزنید.
در نهایت، قبل از رسیدن به هزینه نهایی این سه کار را فراموش نکنید هزینه را شفاف توضیح دهید، برای هزینههای اضافه با مشتری هماهنگ کنید و روند کار را مستند کنید. اما اگر با وجود این موارد، مشتری همچنان هزینه نهایی را قبول نکرد چه؟بخش دوم مقاله را بخوانید، اینکه چطور با مشتری صحبت کنید، چه کارهایی انجام دهید و چه اشتباهاتی را انجام ندهید!
