گاهی حتی یک متخصص کاملاً حرفه‌ای، فقط به خاطر توضیح نامناسب یا ارتباط ضعیف، نمی‌تواند اعتماد مشتری را جلب کند

بسیاری از متخصصان تصور می‌کنند مهم‌ترین عامل جلب رضایت مشتری، فقط مهارت فنی است. در حالی که در بسیاری از سفارش‌ها، نحوه توضیح مشکل و شیوه صحبت با مشتری، به همان اندازه اهمیت دارد. واقعیت این است که بیشتر مشتری‌ها دانش فنی ندارند. آن‌ها نمی‌دانند دقیقاً چه قطعه‌ای خراب شده یا علت اصلی مشکل چیست. به همین دلیل، نحوه توضیح متخصص نقش مهمی در ایجاد حس اعتماد و اطمینان دارد.

.

مشتری باید مشکل را «متوجه» شود.

یکی از اشتباهات رایج این است که بعضی متخصصان هنگام توضیح مشکل، بیش از حد از اصطلاحات فنی استفاده می‌کنند. مثلاً به‌جای توضیح ساده، شروع می‌کنند به بیان جزئیات تخصصی و نام قطعاتی که مشتری هیچ شناختی از آن‌ها ندارد. در چنین شرایطی، مشتری معمولاً:

• گیج می‌شود،
• احساس اطمینان نمی‌کند،
• یا تصور می‌کند مشکل بیش از حد پیچیده و پرهزینه است.

در حالی که توضیح ساده و قابل فهم، حرفه‌ای‌تر از پیچیده صحبت کردن است.متخصص حرفه‌ای کسی است که بتواند مشکل را به زبان ساده توضیح دهد؛ نه اینکه فقط دانش فنی خود را نشان دهد.

قبل از اعلام هزینه، دلیل مشکل را توضیح دهید.

یکی از مهم‌ترین دلایل مقاومت مشتری نسبت به هزینه، این است که هنوز دقیقاً نمی‌داند مشکل چیست و قرار است چه کاری  انجام شود.  وقتی متخصص بدون توضیح کافی مستقیم قیمت اعلام می‌کند، مشتری ممکن است احساس کند که هزینه  غیرمنطقی است یا کار اضافی قرار است انجام شود.

 اگر قبل از اعلام هزینه ، علت خرابی، میزان کار و روند انجام کار به صورت شفاف توضیح داده شود، احتمال پذیرش هزینه بسیار بیشتر می‌شود.

لحن صحبت، بخشی از کیفیت کار شماست.

برخورد متخصص تأثیر مستقیمی روی تصمیم مشتری دارد. گاهی دو متخصص از نظر فنی در یک سطح هستند، اما مشتری کسی را انتخاب می‌کند که:

• آرام‌تر توضیح می‌دهد،
• محترمانه‌تر صحبت می‌کند،
• و حس اطمینان بیشتری منتقل می‌کند.

کلماتی که بهتر است در صحبت با مشتری استفاده نکنیم.

نحوه خطاب کردن مشتری، بخشی از رفتار حرفه‌ای متخصص است.
بعضی کلمات یا لحن‌ها شاید از روی عادت گفته شوند، اما ممکن است برای مشتری حس خوبی ایجاد نکنند یا بیش از حد خودمانی و غیرحرفه‌ای به نظر برسند.

بهتر است در گفتگو با مشتری، محترمانه و رسمی صحبت کنیم؛ مخصوصاً در تماس اولیه یا برخورد اول.

بیشتر بخوانید:  چطور اعتماد مشتری را جلب کنیم؟